今日客户的期望比以往任何时候都高
一种负经验可引导他们寻找替代方法说实话 他们不难找所以,如果有时间提供大客服技术支持 即刻
文章中,我会定义客户服务 与技术支援之差并分享现实例子以证明两者的重要性下潜
目录
客户服务局全客户行程
客户服务CS)包含客户购买产品或服务前后所有交互包括发送现场聊天消息 请求产品价格 完全抱怨最近使用你品牌的经验
CS团队作为公司表情,因为它们是用户遇到问题或有问题时的第一个接触点。
今日CS更多主动性而不是响应动作和关机最佳CS团队努力与客户建立有意义的关系,确保客户经验畅销并尽可能免问题
市场饱和选项时,客户服务可大相径庭,帮助人们选择一个牌比另一个牌
说到差别化,让我分享一个故事 关于这个工作在行动
好客户服务值
今年早些时候,我注意到我SEO工具 每月两次收费成员费直接从我的信用卡收费 几天后通过PayPal单笔支付
向客户服务报告时我不生气或担心所有我期望退款联系客户服务几分钟后我查看邮件时,我睁大眼睛。
公司不仅承认错误并偿还我钱款,最起码地说,我非常惊讶并感到真正受视做客户
最有可能发生的事情是 我的支持票被公司标注服务台软件.if它连接CRM,像HubSpot购票系统公司可以看到我做客户多久了 并花多少钱处理他们的事务可能当他们决定免费为我订阅半年时
客户服务团队上下主动响应巩固了我与企业的长期关系如你所知 保留忠诚客户比获取新客户 成本效益更高
技术支持是什么
技术支持(或技术支持)是一种客户帮助类型,帮助用户用特定产品或数字服务回答问题或故障每当客户忙于技术相关问题时,这些团队都插手解决,而这些问题无法通过引导解决知识库文章或训练
技术支援队在提供软件、电子设备、家电和电信服务公司非常常见(但不仅限于这些公司)。常处理时间敏感问题, 通常通过多个渠道提供-手机、现场直播聊天、电子邮件和有时社交媒体
在所有公司我曾经工作过 技术辅助代理作用非常跨学科高手不仅要与客户通信,而且还要与软件开发商通信怎么会如果技术问题无法按客户请求解决, 则由用户标记为bug并推广到产品开发团队
有趣的是,我还注意到公司越小, 你越不可能遇到一个拥有技术支持的人不一定表示公司里没有像他这样的人这带给我另一个现实例子
良好技术支持值
数年前我在一个小公司工作SaaS公司运营客户反馈定位品牌因高技术支持和良好理由而受到表扬
即便他们没有部门叫技术支援 所有技术问题都立即解决都因为客户服务 密切配合产品团队
每当前一问题无济于事时, 即快速传递给产品管理员(PM),超出快速修复之事 将由开发者处理
PM会与客户保持联系 软件团队处理问题并保持CS头条回路 并意识到 万事大吉会波及全局客户经验.显示技术支持和客户服务在处理客户请求时保持联系的重要性
客户服务技术支持角色差异
类型(和层次)专门知识
客户服务队前三大技能问题解答、响应和共解.CS代表必须超越向客户展示真爱经验
虽然他们应该对产品或服务技术方面有基本理解,但他们不需要完全精通在那里,他们传递接力棒 技术支持
后方必须善于理解客户争题并解释问题成因同时避免技术术语但他们的主要作用不是做CX大使
技术支持技术员应拥有高得多的技术知识-不象软件开发者那样先进,但强得足以对用户应用快速修正和/或识别复杂问题并推广到产品团队
工作性质
技术支持通常后台工作,确保产品畅通运行产生技术问题后立即进入主阶段,使其作用相对响应性
技术支持专家必须快速识别问题根源并尽快修复否则客户会灰心丧气速度在这里起关键作用越费时解决问题,客户寻找其他选项的机率越高用户经常遇到问题时尤其如此
客户服务主要是主动解决问题(即持续保护客户),而不是只在出事时响应需要大量的同情心和伟大的监听技巧CS团队必须理解客户想通过使用产品或服务实现什么并提出建议以最优实现目标
客户服务常起向导作用 引导客户成功 无压力越复杂产品支持用户需求越多
焦点领域
客户服务团队在日常作业方式方面往往有更广泛的自主度与客户服务主管密切合作,他们思考外框和思想方法超出客户期望
同时,由于约束有限,技术支持解决创新问题选项少目标是快速解决技术相关问题或向相关团队推广错误和错误
技术支持和客户服务打同队
最佳客户经验发生时技术支持和客户服务密切配合只有到那时,品牌才能快速解决客户问题并超出期望
技术支援工作通常更具响应性,但也与软件团队合作,确保产品完全运维万一问题出现 他们负责尽快修复客户服务有更广泛的职责-与客户建立关系,满足期望并尽可能令客户满意解决之道
好客服务与坏客服务区别之处是主动性CS团队应保持对脉冲的指针,以防止问题产生并促成大客户体验
